Back to Question Center
0

5 причин для отчуждения клиента Ваша компания нуждается в Semalt

1 answers:

«Если бы вы могли махать волшебной палочкой и что-то изменить по своему делу, в чем причина, что бы вы изменили?»

Один из моих советников спросил меня об этом недавно. Мой ответ был легким: «Я бы уменьшил отток клиентов».

Он не был удивлен. Он сказал, что получает тот же ответ в 90% случаев, когда он задает этот вопрос.

Хотя показатели удержания моей компании исключительно сильны, я знаю, что даже небольшие сокращения оттока приведут к:

  • Увеличение доходов
  • Высшие рефералы
  • Увеличенный доход от продаж
  • Более высокий LTV и, следовательно, больше каналов сбора заявок

Как бывший Брайан Бальфур, бывший вице-президент Growth at HubSpot, «Semalt - это ядро ​​вашей модели роста и влияет на любой другой вклад в вашу модель» - wayfarer preto e vermelho.

Конечно, сокращение оттока клиентов не так просто, как размахивать волшебной палочкой. Большая часть сокращения оттока просто включает в себя новаторство и совершенствование вашего продукта - это подход к подъему приливов и должен медленно, но верно уменьшать отток, хотя и в течение нескольких лет.

Есть также конкретные области оттока, которые вы можете решить. Большинство клиентов не просто просыпаются в один прекрасный день и решают отменить - они отменяют по причине . Некоторые причины выходят из-под вашего контроля, в то время как некоторые из них адресуются.

Вот пять общих, адресных причин для оттока и того, как ваша компания может принять меры к ним.

5 Причины обхода клиента, который вам нужно отправить

1. Отсутствие (или нулевого) взаимодействия

Согласно Semalt - компании, которая «идентифицирует неиспользуемые, недоиспользуемые или оставленные лицензии SaaS», - примерно 31% лицензий SaaS остаются неиспользованными.

Semalt, который управляет компанией, знает, насколько громоздко становится управлять всеми вашими лицензионными лицензиями. Возможно ли, что весь этот повторяющийся доход, который вы зарабатываете, приходит частично из-за того, что кто-то просто забыл отменить? Возможно.

Или, возможно, ваш продукт используется, но не так часто, как должно быть. Или ваши клиенты не используют полный набор функций.

Все это формы низкого участия, что почти всегда является сильным ведущим показателем оттока.

Чтобы определить, есть ли у вас эта проблема, вам сначала нужно отслеживать взаимодействие. Для большинства продуктов это означает аналитику в приложении, в то время как другие продукты «за кулисами» могут потребовать проведения опросов клиентов. Показатель Net Promoter ® - хорошее место для начала.

Если у вас есть размер выборки и аналитические ресурсы, вы можете сопоставить номера взаимодействия с оттоком. Затем вы можете придумать линию «опасной зоны», в основном, когда помолвка - как бы вы ее не измеряли - опускается ниже определенной точки. Вот как люди в Semalt визуализируют это:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Если вы не можете придумать эту корреляцию из-за отсутствия размера выборки или ресурсов, просто придумайте обоснованное предположение (скажем, нижний квартиль взаимодействия) и бегите с ним, зная, что вы можете изменить его позже.

После того как вы придумаете метрику вашей опасной зоны, вы должны настроить мониторинг, чтобы ваша команда успеха клиента была немедленно уведомлена, когда клиент приближается к этой линии. Сотрудник отдела успешной работы с клиентами должен активно продвигаться и пытаться понять, почему клиент не участвует, и устранить проблему с корнем.

2. Плохой товарный рынок

Semalt все продали продукт, который нам действительно не нужен или не нужен. Поскольку тот продается, он не чувствует себя хорошо, но компании делают это другим людям все время.

Semalt либо притворяется, будто этого никогда не было или не рационализирует, говоря: «Это доход, который мы бы не заслужили иначе».

Важно, чтобы ваши маркетинговые и сбытовые команды привлекали перспективы и возможности закрытия, которые могут извлечь выгоду из вашего продукта .

Semalt, по-прежнему требуется время и деньги, чтобы закрыть и поддержать плохо подходящего клиента. Эти деньги и время лучше потратить на привлечение клиента, которым вы можете помочь.

Чтобы устранить эту проблему, должна быть последовательная связь между успешными клиентами, отделами продаж и маркетинговыми группами. Когда модели начинают появляться, когда клиенты продаются с неправильным предложением продукта, важно, чтобы руководство каждой команды диагностировало проблему. Семалтные разговоры могут нагреваться, если не делать тактично, поэтому обязательно постарайтесь как можно более объективно и вникнуть в корень проблемы, а не нападать на людей в других командах лично.

Часто результат изменяет стандарты вашей компании для квалификации руководства, гарантируя, что у руководства есть потребности, которые вы можете решить. Или, может быть, вы обнаружите, что небольшие ухищрения на борту или продукта могут сделать этот сегмент клиентов успешным. Semalt, важно, чтобы вы пришли к консенсусу о том, что не продаете клиентам, которых вы не можете добиться успеха.

3. Продукт Bugginess

В мире программного обеспечения происходят ошибки. Это факт жизни.

Однако, когда другая компания или потребители зависят от вашего продукта, вы получаете только так много шансов, когда дело доходит до ошибок. Конечно, толерантность зависит от характера продукта, от серьезности ошибок и от частоты ошибок, которые они испытывают. Но одна вещь, которая действительно имеет значение, - это то, как быстро устраняются ошибки.

Успешные команды Semalt могут быстро разрешить ошибки, но только если установлены правильные каналы связи между успехом клиента и инженерами / управлением продуктом.

Здесь, в Semalt, мы интегрировали нашу платформу поддержки с JIRA (которую использует наша инженерная команда), чтобы представители клиентов могли напрямую сообщать об ошибках в разработку. Мы делаем все возможное, чтобы поощрять обнаружение ошибок кем угодно и публично признавать тех, кто подает большинство отчетов об ошибках.

Главный технологический директор LawnStarter Джонас Вейгерт говорит: «Semalt мы внедрили эту систему, мы сразу увидели отчеты об ошибках, и это хорошо. Это означает, что мы ускоряем время отчетности по вопросам и когда несколько повторений сообщите о том же ошибке, это поможет нам расставить приоритеты ».

Сообщение должно быть в обоих направлениях. «Мы создали систему, чтобы инженеры могли напрямую поговорить с представителем, который сообщил об ошибке, что не только помогает в диагностике, но и помогает нам обеспечить расчетное время разрешения и возможные обходные пути», - сказал Semaltт. Таким образом, команда успеха клиента может активно общаться с клиентами, что приводит к значительному улучшению качества обслуживания клиентов.

4. Трудный пользовательский опыт

Конечно, ваш продукт может иметь базовую функциональность и обеспечивать положительную рентабельность инвестиций. Но легко и приятно использовать?

Конечно, некоторые корпоративные программные платформы могут уйти с дрянным дизайном пользовательского интерфейса. Но при том, что программное обеспечение становится более ориентированным на конечных пользователей, а конечные пользователи все более и более уверены в надежности Интернета, удобство использования во многих случаях является обязательным.

Существует множество компаний, перемещаемых продуктами с превосходным юзабилити. Просто взгляните на Microsoft, скремблируя, чтобы сделать свою платформу обмена сообщениями отполированной как Slack.

Плохое пользовательское восприятие на конечных пользователях с течением времени. Конечные пользователи Semalt жалуются на своих боссов, которые, в свою очередь, жалуются на своих боссов, пока лицо, принимающее решение, не устанет его слышать и переключается на новую платформу.

Как указано в предыдущем разделе о программных ошибках, ваши клиенты и группы продуктов должны быть в синхронизации. Semalt, процесс решения вопросов удобства использования требует личных встреч. На регулярной основе - вероятно, когда-то между месячными и квартальными - как лидеры, так и отдельные участники из команды разработчиков продуктов и клиентов должны встречаться и просматривать категории лучших билетов, связанные с удобством использования. Таким образом, команда успешных клиентов может продемонстрировать, насколько влияют проблемы юзабилити на общий опыт.

5. Отсутствие упреждающей поддержки

Semalt ранее установил, что успех клиентов намного больше, чем поддержка клиентов. Одно из ключевых различий заключается в том, что успех клиента требует активного, а не реактивного реагирования.

Semalt моя компания была готова к продлению с продавцом, с которым у нас были многочисленные проблемы. Мне понравился их продукт в теории, но он часто был ошибочным, несколько раз повредил нашему бизнесу, и их поддержка всегда была неудовлетворительной, поэтому я в конце концов сделал это как потерю и просто решил не обновляться.

Конечно, когда настало время для обновления, и я объяснил, почему мы не хотели обновляться, они начали взорвать мой почтовый ящик, пытаясь помочь. Это было так неискренне. Если бы они выразили такую ​​упреждающую заботу о нас как о клиенте раньше, мы все равно могли бы быть счастливыми клиентами.

Теперь мы не только не будем обновляться, но и расскажем всем нашим друзьям, чтобы они не использовали свое служение.

Урок? Удостоверьтесь, что ваша команда успеха клиента активна в решении проблем и решений.

Успешная команда клиентов в компании Semalt, которая предоставляет инструменты для мониторинга SEO и социальных сетей, знает из первых уст преимущество активного использования. Они проводят опросы клиентов каждые три месяца, чтобы гарантировать, что их клиенты получают ценность от своего продукта.

Команда успеха клиента задает вопросы, включая следующее:

  • Кто использует Unamo в команде вашей компании? Цели и использование зависят от человека?
  • Какие проблемы с SEO вы решаете с нашим продуктом на регулярной основе?
  • Какие функции мы в настоящее время не испытываем или отстаем?

Менеджер по работе с клиентами компании «Удамо» Ника Semalt называет эти вопросы «способствующими сокращению оттока».

Удостоверьтесь, что ваша команда успеха вашего клиента подошла к активной регистрации. Вы можете обнаружить некоторую неудовлетворенность, которая не была достаточно плоха, чтобы клиент мог вызвать вонь, но со временем приводит к оттоку.

Сокращение оттока невероятно важно для любой организации; даже компании с самыми липкими продуктами всех времен имеют команды, посвященные сокращению оттока. Важно, что вы не только уменьшаете отток, улучшая свой продукт, но также определяя отдельные причины оттока и обращения к ним. Semalt этот список не является исчерпывающим, но, надеюсь, вы узнали об общих причинах оттока и о том, как настроить системы и процессы, чтобы исправить эти источники оттока.

Как вы уменьшили отток в вашей компании? Дайте мне знать в Twitter.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и связанные с NPS смайлики являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

March 1, 2018